Контроль качества и рекламации
Ошибки случаются у всех. Разница в том, что с ними делают: мы фиксируем замечание, называем срок и закрываем его, а не спорим. Ниже — как устроен контроль качества на объекте и что происходит, если работа не устроила.
Что контролируем
лестничные клетки, марши, площадки, ограждения, лифтовые кабины, входные группы и тамбуры
проезды, пешеходные зоны, парковки, контейнерные площадки, газоны и урны
кабинеты, переговорные, холлы, зоны ресепшн, санузлы, кухни и зоны отдыха
полы и стеллажные зоны, бытовые помещения, погрузочные зоны и территория у доков
окна, витрины, витражи, входные группы, фасад и высотные элементы
расчистка, обработка противогололёдными материалами, вывоз снега, наледь и сосульки
Четыре уровня контроля
- 1. Самоконтроль сменыКаждый сотрудник закрывает свою зону по чек-листу: что убрано, что требует внимания. Чек-лист — часть регламента объекта.
- 2. Проверка старшего по объектуСтарший обходит объект по тому же чек-листу и фиксирует отклонения. По абонентке — регулярные проверки, а не разовые.
- 3. Внутренняя проверкаОтветственный за качество выезжает на объект, сверяет работу с регламентом и разбирает повторяющиеся замечания с командой.
- 4. Приёмка заказчикомРабота сдаётся по акту и чек-листам. Замечания заказчика попадают в тот же журнал, что и внутренние.
За объектом закреплена команда: старший по объекту, линейный персонал и ответственный за качество. Так устойчивее, чем один человек «на всё».
Как работаем с рекламацией
- 1. Приём замечанияЗвонок, сообщение в WhatsApp или Telegram, письмо. Можно сразу фото — так быстрее понять, что произошло.
- 2. РегистрацияЗамечание фиксируется с датой и объектом. Ничего не «теряется» в переписке.
- 3. РеакцияУточняем детали и называем срок устранения. Срочное — в тот же день.
- 4. УстранениеВыходим на объект и закрываем замечание, при необходимости меняем сотрудника или правим регламент.
- 5. ЗакрытиеСообщаем о выполнении и просим подтверждение. По абонентке ведём отчётность за период.
Частые вопросы
Что делать, если уборка не устроила?
Написать или позвонить: телефон, WhatsApp, Telegram, почта. Замечание зафиксируем и назовём срок устранения. Срочные замечания закрываем в тот же день.
Как часто проверяете объекты?
По абонентскому обслуживанию — регулярно: самоконтроль смены, обход старшего по объекту и выезд ответственного за качество. На разовых работах контроль идёт по чек-листу и приёмке.
Меняете ли сотрудника, если он не подходит объекту?
Да. Персонал подбирается под объект и режим работы заказчика. Если человек не подходит — заменяем, чтобы не страдал график.
Что с зимним содержанием?
На зимний период согласуем отдельный регламент: периодичность расчистки, обработку, вывоз снега и удаление наледи. Он приложением к договору.
Дадите регламент и чек-листы?
Да, состав работ, график и чек-листы согласуем при заключении договора — они же основание для приёмки.
Оставить заявку
Оставьте контакты — уточним задачу и посчитаем стоимость. Ответим в рабочее время, при необходимости сразу договоримся об осмотре объекта.
- Телефон+7 993 500-11-12
- Почтаartcleaning.ekb@gmail.com
- WhatsApp+7 993 500-11-12
- Telegram+7 993 500-11-12
- Часы работыПн–Сб, 9:00–19:00
- Контактное лицоАртём